שמחנו להגיע השבוע למשרדי דואר ישראל ולמתחם מרכז המיון הארצי המרשים בהיקפו בפארק הטכנולוגי במודיעין, לרגל השקת “מרכז הפרט” – מרכז שירות למשאבי אנוש חדש של הארגון. זהו מקום שממחיש בצורה חיה וברורה את העוצמה של שילוב פתרונות הדיגיטל של קונסיסט בייעול תהליכים ארגוניים מורכבים בארגון גדול, מבוזר ודינמי כמו דואר ישראל,שכיום הוא חברה פרטית מובילה בבעלות חברת מילגם וקבוצת חברות גדולות במשק הישראלי. הארגון מספק שירותי דואר ושירותים פיננסיים בפריסה ארצית רחבה ומעסיק כ-3500 עובדים.
עד היום, עובדי הדואר שנזקקו לשירותי HR – בנושאי שכר, זכויות, פנסיה, חופשות, , בקשות פרט ועוד – נדרשו לפנות למנהל הישיר שלהם, להגיע פיזית למחלקות משאבי האנוש או לנסות להשיג מענה טלפוני. התהליך היה פחות מדיד וזמין לעובדים ולעיתים גזל זמן יקר הן לעובד והן מצד מחלקת משאבי אנוש.
כעת, עם השקת “מרכז הפרט” והטמעת פתרון דיגיטלי מתקדם של קונסיסט, הכל משתנה.
רחלי ממן, מנהלת מרכז הפרט עם אוהד בן-שבת, מנהל הפרוייקט
השקנו בדואר ישראל, בשיתוף צוות מרכז הפרט, בניהולה של רחלי ממן, פתרון משולב המבוסס על Glassix ו-SysAid, אשר מייעל בצורה דרמטית את כל מערך פניות העובדים בנושאי HR. מדובר בתהליך שירות חדשני, מסודר, מדיד ומבוקר – עם SLA, מעקב, תיעוד מלא, ניהול ידע והפקת דוחות, והכל בניהול אחוד ומקצועי.
באמצעות הפתרון, עובדי הדואר יכולים לפתוח פנייה בקלות ובנוחות – פשוט באמצעות שליחת הודעת WhatsApp רגילה לבוט חכם. הבוט מאפשר לעובד לבחור את נושא הפנייה, ובאופן אוטומטי נפתחת קריאת שירות במערכת SysAid. הפנייה מגיעה ישירות לנציגות “מרכז הפרט”, שם הן מטפלות במקצועיות, זמינות ומהירות במגוון נושאים – משכר וזכויות עובדים, דרך קרנות פנסיה ועד הליכים ארגוניים שונים.
התוצאה ניכרת בשטח:
מצד אחד – חוויית שירות אנושית, נוחה, אינטואיטיבית וזמינה לעובדי הדואר;
ומצד שני – למחלקת משאבי האנוש, ניהול יעיל, שקוף, אחיד וחכם של אלפי פניות, עם שליטה מלאה, סדר ושקט תפעולי. פחות עומסים, פחות תהליכים ידניים, יותר שליטה, ויותר שביעות רצון – גם אצל העובדים וגם בצוותי HR.
למערכת המשולבת מצטרף גם מסך ניהול מתקדם, המאפשר לדרג הניהולי לראות בזמן אמת באילו נושאים מתקבלים הכי הרבה פניות, לנתח מגמות, ולהפיק תובנות ניהוליות שמסייעות לשפר ולייעל תהליכים ארגוניים עתידיים.
ההשקה בוצעה באופן חכם ומדורג, כאשר בשלב הראשון הוחל הפתרון בקרב כ-500 עובדים. במסגרת המהלך הוצבו כרזות ורול-אפים במוקדים אסטרטגיים, נערכו הסברים יזומים לעובדים, ובוצעה הצגה מסודרת במרכז המיון הארצי – כדי לוודא שכל עובד יידע שמעכשיו ניתן לקבל שירות HR פשוט בלחיצת כפתור – באמצעות הודעת WhatsApp.
רחלי ממן, מנהלת “מרכז הפרט”, מסכמת את המהלך: “דואר ישראל שאף לייעל את כלל התהליכים הקשורים למענה לעובדי הארגון, ולהעניק להם חוויית שירות מיטבית, זמינה, פשוטה ומותאמת לעולם הדיגיטלי של היום. הפתרון המשולב שהוטמע יחד עם קונסיסט מאפשר לנו לנהל את השירות בצורה מקצועית, מדידה ושקופה – ולהעניק לעובדי הדואר שירות איכותי ומכבד, ברמה גבוהה יותר מאי פעם.”
בסופו של דבר, ההשקה הזו מדגימה בצורה יוצאת דופן את היכולת של קונסיסט לחבר בין מערכות, להטמיע אינטגרציות חכמות, ולהפוך תהליכים מורכבים לפשוטים, אפקטיביים ומתקדמים יותר. זהו מהלך שמייצר ערך אמיתי לארגון, לעובדים ולתרבות השירות בדואר ישראל כולו – צעד משמעותי נוסף בדרך להפיכת הארגון לדיגיטלי, חדשני ויעיל יותר.
תודה גדולה לצוות בדואר ישראל על שיתוף הפעולה הנהדר והמקצועי!
