בלוג

מי חשוב יותר – העובדים או הלקוחות?

2 בנובמבר 2018

www.freepik.com | By Makyzz / Freepik

מאת משה אטיה

השאלה שבכותרת מזכירה קצת את שאלת הביצה והתרנגולת, אך יש לה תשובה ברורה – והיא אף עלולה להפתיע אתכם. מנהלים ובעלי עסקים לא משנה באיזה תחום אתם עובדים – העובדים שלכם הם היתרון התחרותי האמיתי של החברה שלכם. הם אלה שגורמים לקסם לקרות – כל עוד הצרכים שלהם נענים. סקר גאלופ שנערך בשנת 2017 מראה כי כ-70% מהעובדים אינם מרגישים מעורבים בעבודה, מה שאומר שהם אינם מביאים את "האני" הכי טוב והכי יעיל למקום העבודה.

מחקרים אחרים מראים כי עובדים מאושרים ומעורבים יכולים להיות פרודוקטיביים יותר ב-20% לעומת עמיתיהם הלא מרוצים. כל שעליכם לזכור הוא שהעובדים שלכם הם השגרירים הטובים ביותר שלכם – וזה הוכח לא פעם באינספור מחקרים. נוכל לקבוע שלקוחות שיש להם ניסיון גרוע עם ספק שירות – קרוב לוודאי שימצאו ספק חלופי.

גם עולם ה-Service Desk אינו חסין מכך וחוויית הלקוח בתחום זה חייבת להיות חיובית ואפקטיבית לאורך זמן. עם זאת, ההבנה כי יש צורך בשיפור מתמיד של חוויית הלקוח – היא הצעד הראשון להצלחה, היות והמציאות, לעיתים קרובות, שונה לגמרי. עובדה זו נובעת מכך שעלינו ללמד את צוות ה-Service desk מדוע כה חשוב לשפר את חווית הלקוח, אך עלינו להיזהר שלא ליפול לפינות לקלישאות מסוג "הכניסו את עצמכם לנעלי הלקוחות" ו"הלקוח תמיד צודק".

גישה זו כבר לא מספיקה ולמעשה הולכת ונעלמת מהעולם כי המטרה הסופית, בכדי לשפר את חווית הלקוח, היא לשים את העובדים בראש סדר העדיפויות. העצה הכי טובה שאני יכול לתת לבעלי עסקים היא לגרום לעובדים להיות מעורבים ולשתף אותם בהרהורים ובתוכניות עתידיות.

כאשר עובדים מרגישים שהם מובנים מעליהם ושאין ביכולתם להביא לשינוי – הם יפסיקו להשתדל ולהתאמץ וכאשר זה קורה, חווית הלקוח נפגעת. מצד שני, עובדים בעלי ידע המרגישים שייכים ומוערכים – ישפרו פלאים את חווית הלקוח. זה נכון שללקוחות ישנה חשיבות יקרה מפז אך מי שיקבע אם החוויה שלהם תהיה חיובית או שלילית הם העובדים ולכן יש להקדיש להם תשומת לב יתרה.

ברור לכולנו שלא חסרים עובדים אומללים בחברות המייצרות רווחים – אך זה תמיד יהיה רווח לטווח קצר. אם העובדים לא ישקיעו את מאת האחוזים שלהם, השירות ייפגע. זו הסיבה שכל מנהל צריך לשאול את עצמו: "האם העובדים שלי מרוצים", "האם טוב להם?" – השינוי חייב לבוא מבפנים.

עובדים שמשקיעים את כל מרצם בעבודה יכולים להביא רעיונות, ליצור פתרונות פורצי דרך, לשתף פעולה עם מיזמים שונים, ולחשוב על מוצרים חדשניים ולתת שירות מעולה שיועיל ללקוחות ולחברה כולה.

לסיכום: תחושותיו והרגשותיו של העובד נמצאים בקורלציה ישירה עד כמה הלקוחות שלנו מאושרים, והאם ירצו להישאר או לעזוב למתחרים.


לקוח מאתר JOKOPOST

פורסם בתאריך: 2.11.18

משה אטיה

מנהל חטיבת מוצרים בחברת Consist