בלוג

כיצד לעזור למשתמשים כועסים ב 5 שלבים פשוטים

 כאשר אתם עובדים בהלפדסק, שיחות של משתמשים כועסים יכולות להיות עבודה קשה מאוד, לא פחות בגלל הדרך שבה אנו עשויים להרגיש לגביהן. להיות בקצה השני של שיחת טלפון זועמת או דוא"ל, זה אף פעם לא נעים, ולהתמודד עם משתמש זועם יכול להיות מאוד מעייף. אז מה אתם יכולים לעשות כדי לעזור ללקוחות כאשר הם כועסים כל כך? איך אתם יכולים…

"Help Desk" לעומת "Service Desk"

   המשמעות המילולית:כאשר אומרים "Help" מתכוונים למצב בו אנשים באים לקבל לעזרה (שירותי חילוץ רכב, מכבי אש). הפוקוס הוא בחילוץ מצרה אליה נקלענו, וההיררכיה היא: מבקש העזרה פונה לנותן העזרה שמעליו.כאשר אומרים "Service" מתכוונים למקום שמטרתו להביא תועלת לאנשים ולהשביע את רצונם (מסעדה, מספרה). הפוקוס הוא בלהקסים את הלקוחות כדי שיגיעו שוב, וההיררכיה: נותן השירות משתדל לתת שירות ללקוח שמעליו.סקירה…

ניהול השירות של חברה לא נועד רק עבור תקלות

ניהול השירות בחברה (ESM) הוא למעשה השימוש בכלי ניהול שירותי IT (ITSM) ותהליכים התומכים באזורים אחרים של העסק בתוך ארגון. זה מונח המשומש בדרך כלל על ידי אנשי IT, שיודעים ומבינים ITSM, אך הוא עשוי להיות מרתיע עבור אלה שפחות מכירים IT. למעשה, התרשמתי בשנה שעברה ממצגת של אלינה פירג'נטי בכנס itSMF באסטוניה בשנה שעברה, שם היא ביקשה מאיתנו להפסיק…

גם מובילאיי בוחרת ב SysAid

 רועי סיטבון, איש סיסטם בכיר ב Mobileye (מובילאיי), מספר על SysAid:חברת  Mobileye הנה מובילה עולמית בפיתוח מערכות ראיה ממוחשבות ובינה מלאכותית, ניתוח נתונים, מיקום ומיפוי לסיוע לנהגים ולנהיגה אוטונומית. סיטבון עובד ב (Mobileye (www.mobileye.co.il, מזה כחמש שנים."עד שהתקנו את את SysAid  הכל היה פחות או יותר מבולגן", "מספר רועי. מערכת קריאות השירות שהיתה לנו לא היתה מאורגנת, לא היה Asset…

שיפורי ITSM גדולים צריכים להתחיל בצעדים קטנים

ביקרתי שני לקוחות שונים מאוד לאחרונה, היו להם בעיות שונות מאוד וגם הפתרונות שהצעתי להם היו מאוד שונים. אבל היה דבר אחד שהיה משותף לשניהם, זה ששניהם עכבו את התחלת השיפורים שהם ידעו שנדרשים מהם משום שהעלויות והסיכונים היו גבוהים מדי. במקום זאת, הם לא עשו דבר, וכך נתנו לבעיותיהם להמשיך באין מפריע.עבור שני לקוחות אלה, הפתרון היה מאוד דומה.…

למידת מכונה (Machine Learning) עבור ITSM

(שרה להב, תרגום מאנגלית) שנת 2016 מגיעה אל קיצה ואנחנו בפתחה של שנה נוספת בניהול שירותי IT (ITSM). נשאלת השאלה במה אנחנו (מקצועני ITSM) צריכים להיות ממוקדים ב 12 החודשים הבאים. בשנה החולפת היה הרבה באז על נושאים כגון DevOps, ניהול שירותי עסקים, חווית לקוח צרכני, וטרנספורמציה דיגיטלית. אבל אני חושבת שיש שפע של הזדמנויות בשבילנו ובשביל העסקים אותם…

איך לעמוד בציפיות הלקוח?

סטוארט ראנס, דצמבר 13, 2016 (תרגום לעברית)  אחת הבעיות הגדולות ביותר שאנחנו צריכים להתמודד איתן בניהול שירותי IT (ITSM) מכה בנו שוב בכל פעם שאנו לא מצליחים לעמוד בציפיות של הלקוחות והמשתמשים שלנו. לא משנה כמה טוב השירות שלנו, ולא משנה כמה טוב אנחנו תומכים בלקוח, כאשר אנחנו לא מספקים את מה שאנשים מצפים- הם לא מרוצים.עבדתי עם הרבה ארגוני IT…

כנס לקוחות SysAid 2016, מצגת בנושא “IT בריא לארגון בריא”

מסתבר שלא מעט אנשים עדיין מאמינים היום ש”תקלות מחשב זה כוח עליון”. אבל זו טעות מרה. כי בעזרת חודש עבודה ליישום המלצות ITIL, הצלחנו להקטין את מספר התקלות המערכתיות בבנק הפועלים ב-25%, ולחסוך מיליונים. איך גם אתם יכולים לעשות את זה? פשוט מאוד:  תתחילו להתייחס ל-IT שלכם כאילו זה הגוף שלכם. תטפלו בכל תקלה כאילו מדובר במחלה: תחקרו אותה לעומק, תחפשו…

כנס לקוחות SysAid בישראל 2016 – חוגגים 500 לקוחות

מתוך אנשים ומחשבים:  "מה היווה תמריץ חזק מספיק עבור מאות מנהלי ואנשי Help Desk ,IT ותשתיות, להתגבר אתמול (ג') על פקקי הבוקר שהוחרפו מאוד על ידי השבתת תנועת הרכבות, ולהגיע למרכז נא לגעת ביפו?התשובה: כנס הלקוחות הגדול ביותר שהתקיים אי פעם בישראל בתחום ה-Service Desk. כנס שערכו SysAid שמערכת ה-Service Desk שלה הינה הנמכרת ביותר בישראל מזה שש שנים ברציפות…

דרכים להגברת השימוש בשירות עצמי

 עם הגברת שימוש הלקוחות בשירות עצמי יותר ויותר משאבים מופנים בקידוםהנושא בסדר העדיפויות הארגוני.הדבר טומן בחובו פוטנציאל לחיסכון כספי ניכר, זאת עקב מעבר מערוציתקשורת "אנושיים" בהם הלקוח מתקשר למוקד שירות אנושי אל שירות עצמאי,  הלקוח מחפש קודם את הפתרון בעצמו וזאת עקב מהפכת המידעשהעולם עבר ועובר בשנים האחרונות.כאשר אינטרס הארגון לחסוך בהוצאות עולה, תועלת השירות העצמי עולה באופן משמעותי מהחיסכון בהוצאות השירות.עם…